De telecomwoordenlijst

Automatische transcriptie van gesprekken is een technologie die spraakherkenning gebruikt om een telefoongesprek om te zetten in tekst. In combinatie met AI-gestuurde spraakanalyse kan de technologie vervolgens elementen identificeren zoals besproken onderwerpen, trefwoorden, uit te voeren acties of bepaalde trends in gesprekken. Hierdoor kunnen bedrijven telefoongesprekken analyseren zonder elke opname handmatig opnieuw te moeten beluisteren.

Een callbot, ook wel voicebot of AI-spraakagent genoemd, is software die automatisch een telefoongesprek in natuurlijke taal kan voeren. Dankzij spraakherkenning en artificiële intelligentie begrijpt de callbot de vraag van de beller, formuleert hij een antwoord en kan hij bepaalde acties uitvoeren. Zo kan hij bijvoorbeeld een prospect kwalificeren, een afspraak inplannen, een vraag beantwoorden, een oproep doorverbinden of informatie opzoeken. Een callbot kan zowel inkomende als uitgaande oproepen afhandelen zonder menselijke tussenkomst voor de taken waarvoor hij is ingesteld.

Een chatbot is een geautomatiseerde conversationele assistent die via tekst met gebruikers communiceert, bijvoorbeeld via een website, applicatie of berichtenplatform. Een chatbot kan werken op basis van vooraf ingestelde scenario’s of gebruikmaken van generatieve artificiële intelligentie om vrij geformuleerde vragen te begrijpen en passende antwoorden te genereren. Binnen bedrijven worden chatbots onder meer gebruikt voor klantenservice, het kwalificeren van leads, ondersteuning en het automatiseren van veelgestelde vragen.

Een intelligente IVR (Interactive Voice Response), ook wel conversationele IVR genoemd, is een geautomatiseerd telefoniesysteem dat een mondeling geformuleerde vraag in natuurlijke taal kan begrijpen. In tegenstelling tot een traditionele IVR, die werkt met keuzemenu’s zoals “druk 1, druk 2”, gebruikt een intelligente IVR spraakherkenning en artificiële intelligentie om de intentie van de beller te herkennen. Het systeem kan vervolgens bepaalde vragen beantwoorden of de oproep automatisch doorsturen naar de juiste dienst of medewerker.

Intelligente oproeproutering is een technologie die verschillende criteria analyseert om een inkomende oproep automatisch door te sturen naar de meest geschikte medewerker. In tegenstelling tot een oproepverdeling die uitsluitend gebaseerd is op een vaste volgorde, kan intelligente routering rekening houden met de taal, vaardigheden en beschikbaarheid van medewerkers, de gevraagde dienst, openingsuren of bepaalde klantgegevens. Skill-based routing is een vorm van intelligente oproeproutering waarbij oproepen specifiek worden verdeeld op basis van de vaardigheden van medewerkers.

RPA (Robotic Process Automation), of robotgestuurde procesautomatisering, is een technologie waarmee repetitieve, op regels gebaseerde computertaken kunnen worden geautomatiseerd met behulp van softwarerobots. RPA kan bijvoorbeeld gegevens invoeren, informatie tussen verschillende applicaties overdragen, documenten genereren of bepaalde administratieve handelingen uitvoeren. Het doel is om repetitieve manuele taken te verminderen, fouten te beperken en minder tijd te besteden aan administratieve processen.

Een virtuele assistent is software op basis van artificiële intelligentie (AI) die vragen in natuurlijke taal kan begrijpen en beantwoorden of bepaalde acties automatisch kan uitvoeren. De assistent kan via tekst of spraak werken en gekoppeld worden aan bedrijfstools zoals telefonie, CRM, agenda’s en andere bedrijfsapplicaties. Een virtuele assistent kan bijvoorbeeld informatie opzoeken, een gesprek samenvatten, een actie inplannen of bepaalde taken automatiseren.