Intelligente oproeproutering
Definitie
Intelligente oproeproutering is een technologie die verschillende criteria analyseert om een inkomende oproep automatisch door te sturen naar de meest geschikte medewerker. In tegenstelling tot een oproepverdeling die uitsluitend gebaseerd is op een vaste volgorde, kan intelligente routering rekening houden met de taal, vaardigheden en beschikbaarheid van medewerkers, de gevraagde dienst, openingsuren of bepaalde klantgegevens. Skill-based routing is een vorm van intelligente oproeproutering waarbij oproepen specifiek worden verdeeld op basis van de vaardigheden van medewerkers.
Ontdek onze AI-agent voor de automatische ontvangst en routering van oproepenVeelgestelde vragen
Het systeem analyseert de criteria die door het bedrijf zijn ingesteld en de beschikbare informatie over de oproep om automatisch de meest geschikte dienst of medewerker te selecteren.
Een wachtrij organiseert inkomende oproepen wanneer medewerkers bezet zijn. Intelligente oproeproutering bepaalt naar welke medewerker of groep een oproep moet worden doorgestuurd op basis van specifieke criteria.
Bij het routeren van een oproep kan onder meer rekening worden gehouden met het gebelde nummer, de taal, de openingsuren, de vaardigheden en beschikbaarheid van medewerkers, de gevraagde dienst of informatie uit een CRM-systeem.