Intelligente IVR / Conversationele IVR
Definitie
Een intelligente IVR (Interactive Voice Response), ook wel conversationele IVR genoemd, is een geautomatiseerd telefoniesysteem dat een mondeling geformuleerde vraag in natuurlijke taal kan begrijpen. In tegenstelling tot een traditionele IVR, die werkt met keuzemenu’s zoals “druk 1, druk 2”, gebruikt een intelligente IVR spraakherkenning en artificiële intelligentie om de intentie van de beller te herkennen. Het systeem kan vervolgens bepaalde vragen beantwoorden of de oproep automatisch doorsturen naar de juiste dienst of medewerker.
Ontdek de AI-agent van InterfoneVeelgestelde vragen
Een klassieke IVR werkt doorgaans met een menu met vooraf bepaalde keuzes. Bij een intelligente IVR kan de beller daarentegen in zijn eigen woorden uitleggen waarvoor hij belt. De AI analyseert vervolgens de intentie om een antwoord te geven of de beller naar de juiste medewerker te leiden.
Een conversationele IVR analyseert de stem van de beller met behulp van spraakherkenning en natuurlijke taalverwerking. Het systeem identificeert de vraag en activeert vervolgens de juiste actie: informatie verstrekken, de oproep doorverbinden, gegevens raadplegen of een geautomatiseerd proces starten.
Een intelligente IVR kan onder meer helpen om wachttijden te verkorten, oproepen efficiënter te routeren, eenvoudige vragen automatisch af te handelen en medewerkers te ontlasten van oproepen met een lage toegevoegde waarde.