Le glossaire télécom

Un assistant virtuel est un logiciel basé sur l’intelligence artificielle capable de comprendre des demandes formulées en langage naturel et d’y répondre ou d’exécuter certaines actions automatiquement. Il peut fonctionner par texte ou par voix et être connecté aux outils de l’entreprise, comme la téléphonie, le CRM, l’agenda ou d’autres applications métier. Un assistant virtuel peut notamment rechercher une information, résumer un échange, planifier une action ou automatiser certaines tâches.

Un callbot, aussi appelé voicebot ou agent vocal IA, est un logiciel capable de gérer automatiquement une conversation téléphonique en langage naturel. Grâce à la reconnaissance vocale et à l’intelligence artificielle, il comprend la demande de l’appelant, formule une réponse et peut réaliser certaines actions : qualifier un prospect, prendre un rendez-vous, répondre à une question, transférer un appel ou consulter une information. Un callbot peut gérer des appels entrants ou sortants sans intervention humaine pour les demandes qu’il est conçu pour traiter.

Un chatbot est un assistant conversationnel automatisé qui échange avec les utilisateurs par écrit via un site web, une application ou une messagerie. Il peut fonctionner à partir de scénarios prédéfinis ou utiliser l’intelligence artificielle générative pour comprendre des questions formulées librement et produire des réponses adaptées. En entreprise, les chatbots sont notamment utilisés pour le service client, la qualification de prospects, l’assistance et l’automatisation des demandes fréquentes.

La RPA (Robotic Process Automation), ou automatisation robotisée des processus, est une technologie permettant d’automatiser des tâches informatiques répétitives et basées sur des règles à l’aide de robots logiciels. Une RPA peut par exemple saisir des données, transférer des informations entre plusieurs applications, générer des documents ou exécuter certaines opérations administratives. Son objectif est de réduire les tâches manuelles répétitives, les erreurs et le temps consacré aux processus administratifs.

Le routage intelligent des appels est une technologie qui analyse différents critères afin de diriger automatiquement un appel entrant vers l’interlocuteur le plus approprié. Contrairement à une distribution basée uniquement sur un ordre fixe, le routage peut prendre en compte la langue, les compétences, la disponibilité des collaborateurs, le service demandé, les horaires ou certaines informations liées au client. Le skill-based routing est une forme de routage intelligent basée spécifiquement sur les compétences des agents.

Un SVI intelligent (Serveur Vocal Interactif), aussi appelé IVR conversationnel, est un système téléphonique automatisé capable de comprendre une demande formulée oralement en langage naturel. Contrairement à un SVI traditionnel basé sur des choix du type « tapez 1, tapez 2 », il utilise la reconnaissance vocale et l’intelligence artificielle pour identifier l’intention de l’appelant. Il peut ensuite répondre à certaines demandes ou router automatiquement l’appel vers le bon service ou interlocuteur.

La transcription automatique des appels est une technologie qui utilise la reconnaissance vocale pour convertir une conversation téléphonique en texte. Associée à l’analyse vocale par intelligence artificielle, elle peut ensuite identifier des éléments comme les sujets abordés, les mots-clés, les actions à réaliser ou certaines tendances dans les conversations. Elle permet aux entreprises d’analyser les appels sans devoir réécouter manuellement chaque enregistrement.