Routage intelligent des appels
Définition
Le routage intelligent des appels est une technologie qui analyse différents critères afin de diriger automatiquement un appel entrant vers l’interlocuteur le plus approprié. Contrairement à une distribution basée uniquement sur un ordre fixe, le routage peut prendre en compte la langue, les compétences, la disponibilité des collaborateurs, le service demandé, les horaires ou certaines informations liées au client. Le skill-based routing est une forme de routage intelligent basée spécifiquement sur les compétences des agents.
Découvrir notre Agent IA pour automatiser l’accueil et l’orientation des appelsQuestions fréquentes
Le système analyse les critères définis par l’entreprise et les informations disponibles sur l’appel afin de sélectionner automatiquement le service ou le collaborateur le plus adapté.
Une file d’attente organise les appels lorsque les collaborateurs sont occupés. Le routage intelligent détermine vers quel interlocuteur ou groupe l’appel doit être dirigé en fonction de critères spécifiques.
Le routage peut notamment tenir compte du numéro appelé, de la langue, des horaires, des compétences des collaborateurs, de leur disponibilité, du service recherché ou d’informations issues d'un CRM.