Een zakelijke telefooncentrale doet vandaag veel meer dan alleen oproepen ontvangen en doorverbinden. Met de juiste configuratie verbetert u uw telefonische bereikbaarheid, vermindert u gemiste oproepen en worden klanten sneller met de juiste medewerker verbonden.
Welkomstberichten, openingsuren, keuzemenu's, wachtrijen, doorschakelingen en artificiële intelligentie: hoe configureert u de telefonie van uw bedrijf optimaal?
Ontdek onze 5 tips voor een efficiënte configuratie van uw zakelijke telefooncentrale.
1. Zorg voor een professioneel welkomstbericht
Uw telefonische onthaal is vaak een van de eerste contactmomenten tussen een klant en uw bedrijf.
Een goed welkomstbericht is daarom kort, duidelijk en professioneel. De beller moet onmiddellijk weten dat hij of zij het juiste bedrijf heeft bereikt.
Bijvoorbeeld:
“Goedendag en welkom bij [bedrijfsnaam]. Een van onze medewerkers helpt u zo meteen verder.”
Afhankelijk van uw behoeften kunt u ook belangrijke informatie toevoegen, de beller vragen even te wachten of informatie geven over de eventuele opname van het gesprek.
Vermijd lange berichten. Uw klant belt in de eerste plaats omdat hij of zij snel geholpen wil worden.
2. Automatiseer uw openingsuren en oproepscenario's
Uw telefonie moet de werkelijke openingsuren van uw bedrijf volgen.
Met een moderne VoIP-telefooncentrale voor bedrijven kunt u verschillende scenario's configureren volgens:
- openingsuren;
- afdelingen;
- pauzes;
- feestdagen;
- uitzonderlijke sluitingen;
- vakanties;
- permanentiediensten.
Stel bijvoorbeeld dat uw boekhouding op woensdag om 13 uur sluit. Een klant die om 14 uur belt met een vraag over een factuur hoeft dan niet te worden doorgeschakeld naar een collega die hem niet kan helpen.
Uw telefooncentrale kan automatisch de openingsuren meedelen, een alternatief voorstellen of de oproep doorschakelen.
Zo hoeft u ook niet langer elke dag handmatig uw voicemail in en uit te schakelen.
Met Magic IP, de zakelijke telefooncentrale van Interfone kunt u onder andere openingsuren, sluitingen, gebruikers, welkomstmenu's en oproepstromen beheren via een webinterface.
3. Gebruik een keuzemenu om oproepen meteen naar de juiste persoon te sturen
Een keuzemenu of IVR (Interactive Voice Response) laat bellers aangeven waarvoor ze contact opnemen voordat ze met een medewerker worden verbonden.
Bijvoorbeeld:
“Voor de commerciële dienst, druk 1. Voor facturatie, druk 2. Voor technische ondersteuning, druk 3.”
Het doel is niet om zoveel mogelijk opties aan te bieden. Een goed keuzemenu moet net de weg naar de juiste medewerker verkorten.
Met een goed geconfigureerde IVR kunt u:
- oproepen over verschillende afdelingen verdelen;
- meerdere talen aanbieden;
- onnodige doorschakelingen vermijden;
- bepaalde informatie automatisch meedelen;
- de werkdruk voor het onthaal verminderen.
Voor Belgische bedrijven met een meertalig klantenbestand kan het bovendien interessant zijn om de taal meteen aan het begin van het gesprek te laten kiezen. Ook de volgende berichten kunnen vervolgens in dezelfde taal worden afgespeeld.
Wat als uw keuzemenu intelligent wordt?
Ook zakelijke telefonie evolueert dankzij artificiële intelligentie.
In plaats van een beller altijd verschillende opties te laten kiezen, kan een AI Voice Agent de vraag begrijpen en een gepast antwoord geven op basis van de informatie en instructies van het bedrijf.
Binnen Magic IP kan de AI Agent worden geïntegreerd in het keuzemenu om veelvoorkomende vragen af te handelen en klanten professioneel te woord te staan wanneer uw team niet beschikbaar is.
Ontdek Magic IP en de AI Agent
4. Optimaliseer wachtrijen en onbeantwoorde oproepen
Zelfs met een efficiënte routering kunnen er momenten zijn waarop meer klanten tegelijk bellen.
Daarom moet uw telefooncentrale ook bepalen wat er gebeurt wanneer niemand onmiddellijk kan antwoorden.
U kunt bijvoorbeeld gebruikmaken van:
- wachtmuziek;
- informatieberichten tijdens het wachten;
- wachtrijen;
- oproepgroepen;
- doorschakelingen;
- voicemail;
- alternatieve scenario's na een bepaalde wachttijd.
Het doel is eenvoudig: vermijden dat een oproep zonder oplossing blijft.
Analyseer daarom ook regelmatig uw telefonische bereikbaarheid. Het aantal gemiste oproepen, het antwoordpercentage en de gespreksduur kunnen bijvoorbeeld aantonen waar uw oproepscenario's nog verbeterd kunnen worden.
5. Gebruik gespreksgegevens om uw telefonische service te verbeteren
Een moderne zakelijke telefooncentrale geeft u meer inzicht in de manier waarop oproepen binnen uw organisatie worden afgehandeld.
Afhankelijk van de geactiveerde functies en het toepasselijke wettelijke kader kunnen gespreksopnames en analyses onder andere helpen om:
- de kwaliteit van uw klantenservice te verbeteren;
- medewerkers op te leiden;
- terugkerende vragen te identificeren;
- de behandeling van oproepen te evalueren;
- knelpunten in uw telefonische dienstverlening op te sporen.
Bij het opnemen van telefoongesprekken moet uiteraard rekening worden gehouden met de regels rond gegevensbescherming en privacy. Controleer daarom altijd welke regels op uw specifieke situatie van toepassing zijn en informeer betrokken personen wanneer dat vereist is.
Daarnaast kunnen telefonie-analyses inzicht geven in bijvoorbeeld inkomende oproepen, uitgaande oproepen, gemiste oproepen, antwoordpercentages en gespreksduur.
Hoe configureert u een zakelijke telefooncentrale?
Een goede configuratie vertrekt altijd vanuit de manier waarop uw bedrijf werkelijk werkt.
Stel uzelf daarom eerst enkele vragen:
Wie moet welke oproepen ontvangen?
Bepaal welke medewerkers of afdelingen verantwoordelijk zijn voor elk type vraag.
Wat gebeurt er wanneer niemand antwoordt?
Voorzie een doorschakeling, voicemail, een andere oproepgroep of een alternatief scenario.
Zijn uw openingsuren correct ingesteld?
Houd rekening met verschillende uren per afdeling, vakanties en uitzonderlijke sluitingen.
Heeft uw bedrijf een keuzemenu nodig?
Een IVR is vooral interessant wanneer verschillende afdelingen, talen of soorten vragen moeten worden beheerd.
Kunt u uw gemiste oproepen analyseren?
De gegevens van uw telefooncentrale moeten u helpen om problemen te identificeren en uw configuratie verder te optimaliseren.
Welke telefooncentrale kiest u voor uw bedrijf?
Voor een kmo kan een gehoste telefooncentrale een interessant alternatief zijn voor een traditionele fysieke telefooncentrale op kantoor.
Gebruikers kunnen eenvoudiger worden toegevoegd, oproepscenario's kunnen meegroeien met het bedrijf en medewerkers kunnen hun zakelijke telefonie zowel op kantoor als op afstand gebruiken.
Bij uw keuze zijn verschillende criteria belangrijk: betrouwbaarheid, gebruiksgemak, functionaliteiten, ondersteuning, mobiliteit, integraties met bedrijfssoftware en schaalbaarheid.
Magic IP: een telefooncentrale ontwikkeld voor bedrijven
Magic IP is de zakelijke telefonieoplossing van Interfone.
De oplossing combineert zakelijke telefonie, oproepbeheer, samenwerking en artificiële intelligentie in één omgeving, met meer dan 55 functionaliteiten.
Zo kunt u onder andere:
- openingsuren en sluitingen configureren;
- keuzemenu's aanmaken;
- oproepgroepen en oproepstromen beheren;
- uw telefooncentrale via een webinterface beheren;
- uw zakelijke lijn via smartphone of computer gebruiken met de Softphone;
- telefonische activiteit en gemiste oproepen opvolgen;
- telefonie koppelen aan bepaalde CRM- en bedrijfstoepassingen;
- een AI Voice Agent integreren in uw telefonische onthaal.
Uw bedrijf hoeft zich niet aan te passen aan uw telefonie. Uw telefooncentrale moet zich aanpassen aan uw bedrijf.
👉 Ontdek Magic IP en alle functionaliteiten
FAQ – Zakelijke telefooncentrale
Wat is een zakelijke telefooncentrale?
Een zakelijke telefooncentrale is een systeem waarmee een bedrijf inkomende en uitgaande oproepen beheert. Moderne oplossingen bieden daarnaast functies zoals doorschakelingen, keuzemenu's, openingsuren, oproepgroepen, wachtrijen, voicemail en statistieken.
Wat is het verschil tussen een traditionele telefooncentrale en VoIP?
Een traditionele telefooncentrale maakt historisch gebruik van telefonie-infrastructuur die fysiek binnen het bedrijf wordt geïnstalleerd. Een VoIP-telefooncentrale gebruikt IP-technologie voor het verwerken van gesprekken en kan op afstand worden gehost. Dat maakt onder andere beheer, thuiswerk en schaalbaarheid eenvoudiger.
Wat is een IVR of keuzemenu?
Een IVR of keuzemenu stuurt een inkomende oproep automatisch naar de juiste afdeling of medewerker op basis van de keuze van de beller. Het kan ook worden gebruikt om een taal te selecteren of automatisch bepaalde informatie mee te delen.
Hoe kan een bedrijf gemiste oproepen verminderen?
Gemiste oproepen kunnen worden verminderd met een combinatie van oproepgroepen, wachtrijen, doorschakelingen, automatische openingsuren, voicemail en scenario's voor onbeantwoorde oproepen. Door de gespreksstatistieken regelmatig te analyseren, kan de configuratie verder worden verbeterd.
Kan ik mijn zakelijke nummer gebruiken tijdens het thuiswerken?
Ja. Met een VoIP-telefooncentrale en een compatibele Softphone kunnen medewerkers hun zakelijke telefonie gebruiken via een computer of smartphone, afhankelijk van de configuratie van het bedrijf.
Kan een AI Voice Agent zakelijke oproepen beantwoorden?
Ja. Een AI Voice Agent kan bepaalde telefonische vragen behandelen op basis van de informatie, instructies en scenario's die door het bedrijf zijn ingesteld. Zo kan hij een klassiek keuzemenu aanvullen en oproepen behandelen wanneer medewerkers niet beschikbaar zijn.
