"Druk 1 voor de commerciële dienst. Druk 2 voor de boekhouding. Druk 3 voor technische ondersteuning."
We hebben allemaal al eens met zo'n telefonisch keuzemenu te maken gehad. Dit systeem wordt een IVR (Interactive Voice Response) genoemd.
Maar met de komst van artificiële intelligentie in professionele telefonie ontstaat een andere aanpak: de AI Voice Agent.
In plaats van de beller door verschillende opties te laten navigeren, kan een AI Voice Agent eenvoudig vragen:
"Goedendag, waarmee kan ik u helpen?"
De beller legt vervolgens in zijn eigen woorden uit waarvoor hij belt en de AI bepaalt hoe de vraag het best kan worden behandeld.
Wat zijn precies de verschillen tussen een IVR en een AI Voice Agent? En wanneer kiest u voor de ene of de andere oplossing?
Wat is een IVR?
Een IVR (Interactive Voice Response) is een systeem waarmee inkomende oproepen via een vooraf ingesteld keuzemenu worden doorgestuurd.
Wanneer iemand belt, krijgt hij verschillende opties te horen.
Bijvoorbeeld:
"Voor de commerciële dienst, druk 1. Voor de boekhouding, druk 2. Voor technische ondersteuning, druk 3."
Elke keuze activeert vervolgens een vooraf bepaalde actie: de oproep doorschakelen naar een team, een volgend menu starten, informatie afspelen of de beller naar een andere bestemming leiden.
Met Magic IP kunnen onder andere keuzemenu's en verschillende oproepscenario's worden ingesteld om inkomende oproepen binnen een onderneming efficiënt te organiseren.
Wat is een AI Voice Agent?
Een AI Voice Agent werkt anders.
In plaats van een lijst met keuzes aan te bieden, laat hij de beller in natuurlijke taal uitleggen waarom hij belt.
Bijvoorbeeld:
"Goedendag, ik heb een factuur ontvangen en ik wil graag iemand van de boekhouding spreken."
De AI analyseert de vraag, herkent de intentie van de beller en bepaalt vervolgens welke stap moet worden genomen.
Afhankelijk van de configuratie kan de AI Voice Agent onder andere:
- bepaalde vragen rechtstreeks beantwoorden;
- informatie opzoeken in een kennisbank;
- bijkomende vragen stellen;
- bepaalde gegevens verzamelen;
- de oproep naar de juiste dienst leiden;
- de oproep naar een medewerker doorschakelen;
- een bericht aannemen;
- worden ingezet binnen een scenario voor het maken van afspraken.
De interactie lijkt daardoor meer op een gesprek dan op een traditioneel telefonisch keuzemenu.
Het belangrijkste verschil: navigeren of converseren
Het fundamentele verschil tussen beide technologieën zit in de manier waarop de beller met het systeem communiceert.
Met een IVR
De onderneming bepaalt vooraf het traject.
De beller navigeert vervolgens door de aangeboden mogelijkheden:
Oproep → menu → keuze → eventueel submenu → bestemming.
Deze aanpak werkt bijzonder goed wanneer de vragen eenvoudig en gemakkelijk in categorieën onder te brengen zijn.
Met een AI Voice Agent
De beller hoeft niet noodzakelijk te weten hoe de onderneming intern georganiseerd is.
Hij legt gewoon uit wat hij nodig heeft:
Oproep → vraag in natuurlijke taal → begrip → antwoord, actie of doorschakeling.
Het doel is dus om de intentie achter de oproep te begrijpen, in plaats van de beller zelf de juiste optie te laten zoeken.
Wanneer is een IVR interessant?
Een klassiek keuzemenu blijft bijzonder relevant wanneer het traject eenvoudig, voorspelbaar en duidelijk gestructureerd is.
Bijvoorbeeld:
"Voor Nederlands, druk 1. Pour le français, tapez 2."
Of:
"Voor verkoop, druk 1. Voor ondersteuning, druk 2."
In zulke situaties is artificiële intelligentie niet noodzakelijk.
Een IVR kan onder andere:
- inkomende oproepen structureren;
- bellers naar verschillende diensten leiden;
- eenvoudige scenario's automatiseren;
- repetitieve stappen automatiseren;
- 24/7 bepaalde informatie beschikbaar stellen.
Een IVR blijft dus perfect geschikt voor heel wat toepassingen binnen professionele telefonie.
Wanneer wordt een AI Voice Agent interessant?
Een AI Voice Agent wordt vooral interessant wanneer vragen talrijker, gevarieerder of moeilijker in een vooraf bepaald menu onder te brengen zijn.
Stel dat een onderneming om tientallen verschillende redenen wordt gebeld.
Voor elke mogelijke vraag een aparte menuoptie creëren, wordt al snel complex:
"Druk 1 voor dit, druk 2 voor dat, druk 3..."
Met AI kan de beller zijn situatie gewoon uitleggen.
De AI Voice Agent probeert de vraag vervolgens te begrijpen voordat hij bepaalt wat er moet gebeuren.
Hij kan bijvoorbeeld worden ingezet om:
- veelgestelde vragen te beantwoorden;
- een aanvraag te kwalificeren;
- oproepen op te vangen wanneer het team niet beschikbaar is;
- complexere vragen te oriënteren;
- informatie te verzamelen vóór een doorschakeling;
- bepaalde acties te automatiseren;
- bepaalde scenario's voor afspraken te ondersteunen.
→ Lees ook: 7 concrete toepassingen van een AI Voice Agent voor bedrijven.
Een concreet voorbeeld: een vastgoedkantoor
Neem een vastgoedkantoor als voorbeeld.
Met een klassieke IVR kan het traject er zo uitzien:
"Druk 1 om te kopen. Druk 2 om te huren. Druk 3 om uw woning te verkopen. Druk 4 voor verhuurbeheer."
De klant moet zelf bepalen welke categorie bij zijn vraag past.
Met een AI Voice Agent kan het gesprek anders beginnen:
"Goedendag, waarmee kan ik u helpen?"
De beller antwoordt:
"Ik heb een appartement in Waterloo gezien en ik wil graag weten of het nog beschikbaar is en of ik het zaterdag kan bezoeken."
De AI Voice Agent kan verschillende elementen uit deze vraag herkennen: het betrokken pand, de vraag naar beschikbaarheid, de locatie en de wens om een afspraak te maken.
Afhankelijk van de gekoppelde tools en het scenario dat de onderneming heeft ingesteld, kan de AI het gesprek vervolgens voortzetten, bijkomende informatie verzamelen of de oproep doorschakelen.
De ervaring is daardoor minder afhankelijk van de interne telefoonstructuur van de onderneming.
Een concreet voorbeeld: een vraag over een factuur
Neem nu een klant die belt met een vraag over zijn factuur.
Met een IVR:
Oproep → menu → administratie → boekhouding → doorschakeling.
Met een AI Voice Agent kan de klant meteen zeggen:
"Ik heb een vraag over mijn laatste factuur."
De AI Voice Agent herkent het onderwerp en kan, afhankelijk van het ingestelde scenario, een eerste antwoord geven of de oproep rechtstreeks naar het juiste team doorschakelen.
Het doel is om onnodige stappen te beperken voordat de beller het juiste antwoord krijgt.
Kan een AI Voice Agent vragen beantwoorden?
Dat is een ander belangrijk verschil.
Een traditionele IVR volgt voornamelijk de regels en scenario's die vooraf zijn ingesteld.
Een AI Voice Agent kan daarentegen gebruikmaken van een kennisbank met informatie over de onderneming.
Zo kan hij worden ingesteld om bepaalde vragen te beantwoorden over bijvoorbeeld:
- openingsuren;
- aangeboden diensten;
- bepaalde procedures;
- praktische informatie;
- veelgestelde vragen.
De AI Voice Agent van Interfone kan worden gevoed met bedrijfsspecifieke informatie om zijn antwoorden af te stemmen op de onderneming.
En hoe zit het met afspraken?
Ook het maken van afspraken is een interessante toepassing van voice-AI.
Een beller kan bijvoorbeeld zeggen:
"Ik wil graag donderdagmiddag een afspraak maken."
Afhankelijk van het ingestelde scenario en de beschikbare integraties kan de AI Voice Agent de nodige informatie verzamelen en deel uitmaken van het reservatieproces.
Dit is vooral interessant voor ondernemingen die regelmatig telefoontjes ontvangen voor afspraken, zoals medische praktijken, garages, vastgoedkantoren, dienstverlenende bedrijven of commerciële teams.
→ Ontdek hoe een AI Voice Agent afspraken kan inplannen.
Vervangt een AI Voice Agent de IVR?
Niet noodzakelijk.
De komst van AI betekent niet dat alle telefonische keuzemenu's moeten verdwijnen.
Beide technologieën beantwoorden eenvoudigweg aan verschillende behoeften.
Een IVR is bijzonder efficiënt wanneer het traject eenvoudig en perfect voorspelbaar is.
Een AI Voice Agent wordt interessant wanneer een onderneming vrij geformuleerde vragen wil begrijpen en een meer conversationele interactie wil aanbieden.
Bovendien kunnen beide oplossingen elkaar aanvullen.
Kunnen een IVR en AI Voice Agent gecombineerd worden?
Ja.
Een onderneming kan bepaalde keuzemenu's behouden en tegelijk AI inzetten voor specifieke situaties.
Bijvoorbeeld:
Inkomende oproep → taalkeuze → AI Voice Agent → begrip van de vraag → antwoord of doorschakeling naar een medewerker.
Een ander scenario kan een klassiek keuzemenu gebruiken tijdens de openingsuren, terwijl een AI Voice Agent de oproepen overneemt wanneer het team niet meer beschikbaar is.
Het doel is dus niet noodzakelijk om te kiezen tussen 100% IVR of 100% AI.
Het gaat er vooral om voor elk type oproep het meest geschikte scenario te bepalen.
Met Magic IP kunnen verschillende oproepscenario's worden ingesteld om inkomende oproepen efficiënt te organiseren.
IVR of AI Voice Agent: hoe kiest u?
Begin met uw huidige inkomende oproepen te analyseren.
Waarom bellen uw klanten?
Als de meeste vragen eenvoudig in drie of vier categorieën kunnen worden onderverdeeld, kan een IVR perfect volstaan.
Weten bellers gemakkelijk welke dienst ze nodig hebben?
Als dat niet het geval is, kan het eenvoudiger zijn om hen hun vraag rechtstreeks te laten uitleggen.
Krijgt u vaak dezelfde vragen?
Sommige daarvan kunnen mogelijk via een kennisbank worden beantwoord.
Mist u oproepen wanneer niemand beschikbaar is?
Een AI Voice Agent kan ook worden ingezet voor oproepen buiten de openingsuren.
Wilt u de reden van de oproep begrijpen voordat u deze doorschakelt?
Dan kan het kwalificeren van oproepen een interessante toepassing van AI zijn.
Het doel: het traject van de beller vereenvoudigen
De technologie zelf zou niet het vertrekpunt moeten zijn.
De belangrijkste vraag is:
wat is voor uw klant de eenvoudigste manier om het antwoord te krijgen dat hij nodig heeft?
In sommige situaties zijn drie duidelijke keuzes via een IVR efficiënter dan een gesprek met AI.
In andere situaties kan een eenvoudige vraag als "Waarmee kan ik u helpen?" verschillende menu's en doorschakelingen overbodig maken.
Een goed telefoonscenario kan daarom automatisering, artificiële intelligentie én menselijke tussenkomst combineren.
Ontdek de AI Voice Agents van Interfone
De AI Voice Agents van Interfone kunnen binnen de professionele telefonieomgeving van Magic IP worden ingezet om nieuwe scenario's te creëren voor het ontvangen, begrijpen en doorsturen van oproepen.
Het doel is niet om overal AI toe te voegen.
Het gaat erom AI in te zetten waar het een oproep daadwerkelijk eenvoudiger kan maken, tijd kan besparen voor uw medewerkers of kan voorkomen dat een vraag onbeantwoord blijft.
