Un central téléphonique professionnel ne sert plus uniquement à recevoir et transférer des appels. Bien configuré, il permet d’améliorer l’accueil téléphonique, de réduire les appels manqués, de diriger plus rapidement les clients vers le bon interlocuteur et de simplifier le quotidien des équipes.
Messages d’accueil, horaires, menu vocal, files d’attente, redirections, intelligence artificielle… comment configurer efficacement la téléphonie de son entreprise ?
Voici 5 conseils pour optimiser votre central téléphonique professionnel et offrir une meilleure expérience à vos clients comme à vos collaborateurs.
1. Soignez votre message d’accueil téléphonique
Votre accueil téléphonique est souvent l’un des premiers contacts entre un client et votre entreprise.
Un bon message doit être court, clair et professionnel. Il doit permettre à l’appelant de savoir immédiatement qu’il a contacté la bonne entreprise.
Par exemple :
« Bonjour et bienvenue chez [Nom de l’entreprise]. Nous allons prendre votre appel dans quelques instants. »
Selon vos besoins, vous pouvez également y ajouter une information importante, inviter l’appelant à patienter ou l’informer des modalités liées à l’enregistrement des appels.
Évitez en revanche les messages trop longs : votre client vous appelle avant tout pour obtenir une réponse rapidement.
2. Automatisez vos horaires et vos scénarios d’appels
Votre téléphonie doit suivre les horaires réels de votre entreprise.
Avec un central téléphonique VoIP professionnel, il est possible de créer différents scénarios selon :
- les heures d’ouverture ;
- les différents services ;
- les pauses ;
- les jours fériés ;
- les fermetures exceptionnelles ;
- les congés ;
- ou encore les périodes de garde.
Prenons un exemple : votre service comptabilité ferme le mercredi à 13h. Un client qui appelle à 14h ne devrait pas être envoyé inutilement vers un collaborateur qui ne pourra pas traiter sa demande.
Le central peut automatiquement l’informer des horaires, lui proposer une autre option ou rediriger son appel.
Cela évite également de devoir activer et désactiver manuellement un répondeur chaque jour.
Avec Magic IP, le central téléphonique professionnel d’Interfone, les horaires, fermetures, utilisateurs, menus d’accueil et flux d’appels peuvent notamment être administrés depuis une interface Web.
3. Utilisez un menu vocal pour diriger chaque appel vers le bon interlocuteur
Le menu vocal, également appelé IVR (Interactive Voice Response) ou SVI, permet à l’appelant de préciser la raison de son appel avant d’être mis en relation avec votre équipe.
Par exemple :
« Pour le service commercial, tapez 1. Pour la facturation, tapez 2. Pour le support technique, tapez 3. »
L’objectif n’est pas de multiplier les choix, mais au contraire de raccourcir le parcours de l’appelant.
Un IVR bien configuré permet notamment de :
- répartir les appels entre plusieurs services ;
- proposer différentes langues ;
- éviter les transferts inutiles ;
- communiquer certaines informations automatiquement ;
- réduire la charge de l’accueil ou du secrétariat.
Pour une entreprise multilingue en Belgique, le choix de la langue dès le début de l’appel peut également permettre de conserver cette langue pour les messages d’attente et les autres annonces.
Et si le menu vocal devenait intelligent ?
La téléphonie professionnelle évolue également avec l'intelligence artificielle.
Plutôt que de demander systématiquement à l’appelant de choisir entre plusieurs options, un agent vocal IA peut comprendre sa demande et apporter une réponse adaptée selon les informations et consignes définies par l’entreprise.
Dans Magic IP, l’Agent IA peut ainsi être intégré au menu vocal afin de prendre en charge certaines demandes courantes et d’assurer un accueil professionnel même lorsque l’équipe n’est pas disponible.
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4. Optimisez les files d’attente et les appels sans réponse
Même avec un routage efficace, certaines périodes génèrent davantage d’appels que d’autres.
La configuration de votre central doit donc prévoir ce qui se passe lorsqu'aucun collaborateur ne peut répondre immédiatement.
Vous pouvez notamment mettre en place :
- une musique d’attente ;
- un message informant le client que son appel sera bientôt pris en charge ;
- une file d’attente ;
- des groupes d’appels ;
- des redirections ;
- une messagerie vocale ;
- un scénario spécifique après un certain temps d’attente.
L'objectif : éviter qu'un appel reste sans solution.
Il est également utile d’analyser régulièrement les appels reçus. Le nombre d’appels manqués, le taux de réponse ou encore la durée des communications permettent d’identifier les moments où votre organisation téléphonique doit être adaptée.
5. Utilisez les données et l’enregistrement des appels pour améliorer votre accueil
Un central téléphonique moderne permet également de mieux comprendre la manière dont les appels sont traités.
Selon les fonctionnalités activées et le cadre légal applicable, l’enregistrement et l’analyse des appels peuvent notamment aider une entreprise à :
- améliorer la qualité de son service client ;
- former ses collaborateurs ;
- mieux comprendre les demandes récurrentes ;
- vérifier la qualité du traitement des appels ;
- identifier certains points de friction.
L’enregistrement des conversations téléphoniques implique toutefois des obligations en matière de protection des données et de respect de la vie privée. Il convient donc de vérifier le cadre applicable à votre utilisation et d’informer les personnes concernées lorsque cela est requis.
Au-delà de l’enregistrement, les outils d’analyse permettent également de suivre des indicateurs tels que les appels entrants, appels sortants, appels manqués, taux de réponse ou durée des communications.
Comment bien configurer un central téléphonique professionnel ?
Une bonne configuration doit avant tout correspondre au fonctionnement réel de l’entreprise.
Avant de paramétrer votre téléphonie, posez-vous notamment ces questions :
Qui reçoit les appels ?
Déterminez les collaborateurs ou services qui doivent répondre selon le type de demande.
Que se passe-t-il lorsque personne ne répond ?
Prévoyez une redirection, une messagerie, un autre groupe d’appels ou un scénario alternatif.
Vos horaires sont-ils correctement configurés ?
Pensez aux horaires différents selon les services, aux congés et aux fermetures exceptionnelles.
Avez-vous besoin d’un menu vocal ?
Il est particulièrement pertinent lorsque plusieurs services, langues ou types de demandes doivent être gérés.
Pouvez-vous identifier vos appels manqués ?
Les données de votre central doivent vous permettre d’identifier les problèmes et d’améliorer progressivement vos scénarios.
Quel central téléphonique choisir pour une entreprise ?
Pour une PME, un central téléphonique hébergé dans le cloud permet généralement de gérer la téléphonie sans devoir installer et maintenir un central physique traditionnel dans les locaux.
Les utilisateurs peuvent être ajoutés plus facilement, les scénarios peuvent évoluer avec l’entreprise et la téléphonie peut être utilisée au bureau comme à distance.
Le choix doit néanmoins tenir compte de plusieurs critères : fiabilité, facilité d’administration, fonctionnalités, accompagnement, mobilité, intégrations avec les outils métier et capacité à évoluer avec l’entreprise.
Magic IP : un central téléphonique conçu pour les entreprises
Magic IP est la solution de téléphonie professionnelle développée par Interfone.
Elle réunit dans un même environnement téléphonie d’entreprise, gestion des appels, collaboration et intelligence artificielle, avec plus de 55 fonctionnalités.
Vous pouvez notamment :
- configurer vos horaires et fermetures ;
- créer vos menus vocaux ;
- organiser vos groupes et flux d’appels ;
- gérer votre central depuis une interface Web ;
- utiliser votre ligne professionnelle depuis un smartphone ou un ordinateur grâce au Softphone ;
- suivre l’activité téléphonique et les appels manqués ;
- connecter votre téléphonie à certains CRM et outils métier ;
- intégrer un Agent vocal IA à votre accueil téléphonique.
Votre téléphonie ne doit pas imposer son fonctionnement à votre entreprise. C’est votre central téléphonique qui doit s’adapter à votre organisation.
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FAQ – Central téléphonique professionnel
Qu’est-ce qu’un central téléphonique professionnel ?
Un central téléphonique professionnel est un système permettant de gérer les appels entrants et sortants d’une entreprise. Les solutions modernes permettent également de gérer les transferts, menus vocaux, horaires, groupes d’appels, files d’attente, messageries, statistiques et autres scénarios de routage.
Quelle est la différence entre un central téléphonique traditionnel et un central VoIP ?
Un central traditionnel repose historiquement sur une infrastructure téléphonique installée physiquement dans l’entreprise. Un central VoIP utilise la connexion IP pour acheminer et gérer les communications et peut être hébergé à distance, ce qui facilite notamment l’administration, la mobilité et l’évolution du nombre d’utilisateurs.
À quoi sert un menu vocal IVR ?
Un IVR ou menu vocal permet d’orienter automatiquement un appel vers le bon service ou interlocuteur en fonction du choix effectué par l’appelant. Il peut également servir à sélectionner une langue ou à communiquer certaines informations sans intervention humaine.
Comment réduire les appels manqués en entreprise ?
Il est possible de réduire les appels manqués en combinant plusieurs fonctionnalités : groupes d’appels, files d’attente, redirections, horaires automatiques, messagerie vocale et scénarios spécifiques en cas de non-réponse. L’analyse régulière des statistiques d’appels permet ensuite d’adapter la configuration.
Peut-on utiliser son numéro professionnel en télétravail ?
Oui. Avec un central VoIP et un Softphone compatible, un collaborateur peut utiliser sa téléphonie professionnelle depuis un ordinateur ou un smartphone, selon la configuration mise en place par son entreprise.
Un agent vocal IA peut-il répondre aux appels d’une entreprise ?
Oui. Un agent vocal basé sur l’intelligence artificielle peut prendre en charge certaines demandes téléphoniques selon les informations, scénarios et consignes définis par l’entreprise. Il peut compléter un menu vocal classique et assurer une prise en charge lorsque les collaborateurs ne sont pas disponibles.
