Un Agent vocal IA capable de répondre au téléphone est impressionnant technologiquement.

Mais la question réellement intéressante pour une entreprise est ailleurs :

à quoi peut-il servir concrètement ?

Accueil téléphonique, prise de rendez-vous, appels en dehors des horaires, qualification ou questions répétitives : voici 7 situations dans lesquelles un Agent vocal IA peut intervenir.

1. Répondre lorsque personne n’est disponible

18 h 37.

Votre bureau est fermé.

Un prospect vient pourtant de découvrir votre entreprise et décide de vous appeler.

Avec une téléphonie traditionnelle, plusieurs scénarios sont possibles : messagerie vocale, message de fermeture ou appel manqué.

Un Agent vocal IA peut au contraire continuer la conversation.

Il peut :

comprendre la raison de l’appel ;
apporter certaines informations ;
recueillir les coordonnées ;
prendre un message ;
planifier éventuellement un rendez-vous.

L’entreprise reste ainsi accessible même lorsque personne n’est physiquement disponible.

2. Prendre des rendez-vous par téléphone

« Avez-vous une disponibilité jeudi après-midi ? »

Pour de nombreuses entreprises, une partie importante des appels concerne la prise ou la modification de rendez-vous.

Lorsque l’Agent vocal IA est connecté au système de réservation approprié, il peut exploiter les disponibilités et accompagner l’appelant dans la réservation.

Ce type de scénario est particulièrement intéressant pour :

les cabinets médicaux ;
les garages ;
les agences immobilières ;
les consultants ;
les entreprises de services ;
les équipes commerciales.

→ À lire : Comment un Agent vocal IA peut-il prendre des rendez-vous ?

3. Répondre aux questions fréquentes

Certaines questions reviennent quotidiennement.

« À quelle heure ouvrez-vous ? »

« Intervenez-vous à Bruxelles ? »

« Quels documents dois-je apporter ? »

« Est-ce que vous proposez ce service ? »

Il n’est pas toujours nécessaire de mobiliser un collaborateur pour répondre.

Grâce à une base de connaissances, l’Agent vocal IA peut consulter les informations qui lui ont été fournies et apporter une réponse à certaines demandes.

Chez Interfone, la solution Agent vocal IA peut notamment être alimentée avec des contenus et informations propres à l’entreprise.

4. Orienter automatiquement les appels

Tous les appels n’arrivent pas nécessairement chez la bonne personne.

Un client cherche la comptabilité.

Un prospect veut le commercial.

Un fournisseur cherche un responsable.

Au lieu de demander à chacun de parcourir un menu, l’Agent vocal IA peut identifier le besoin.

« Je vous appelle parce que j’ai une question concernant ma facture. »

L’intention est comprise : facturation.

Le scénario peut alors prévoir un transfert vers le service concerné.

L’Agent IA devient ainsi une sorte de réceptionniste téléphonique intelligent.

5. Qualifier une demande avant de transférer l’appel

L’intérêt ne consiste pas uniquement à savoir qui l’appelant souhaite joindre.

L’Agent IA peut également recueillir certaines informations avant le transfert.

Pour un commercial :

type de projet ;
localisation ;
taille de l’entreprise ;
disponibilité ;
besoin exprimé.

Pour une agence immobilière :

bien recherché ;
zone ;
budget ;
achat ou location.

Pour une entreprise technique :

type de panne ;
équipement concerné ;
niveau d’urgence.

Le collaborateur récupère ainsi un appel mieux contextualisé.

6. Absorber certaines demandes pendant les pics d’appels

10 heures.

Trois collaborateurs sont déjà au téléphone et plusieurs autres appels arrivent simultanément.

Les files d’attente de Magic IP permettent déjà d’organiser ces flux.

Mais selon le type d’entreprise, certains appels peuvent également être confiés à l’IA.

Elle peut prendre en charge des demandes simples pendant que les équipes traitent les conversations nécessitant leur expertise.

L’idée n’est donc pas nécessairement de remplacer une file d’attente, mais de réduire la pression sur celle-ci.

7. Assurer un premier niveau d’accueil 24h/24

Enfin, l’Agent vocal IA peut devenir une première ligne d’accueil permanente.

La nuit.

Le week-end.

Pendant une fermeture exceptionnelle.

Durant une réunion générale.

Pendant les congés.

Il continue à accueillir les appels selon les règles définies par l’entreprise.

Il peut répondre lorsqu’il dispose de l’information et transférer ou enregistrer la demande lorsque l’intervention d’un collaborateur est nécessaire.

Le bon Agent IA commence par le bon scénario

Installer une IA simplement « parce que c’est de l’IA » a peu d’intérêt.

Il faut commencer par analyser les appels :

Quelles demandes recevez-vous le plus souvent ?

Quels appels sont régulièrement manqués ?

Quelles tâches répétitives prennent du temps aux collaborateurs ?

À quel moment les appelants rencontrent-ils le plus de difficultés ?

C’est à partir de ces réponses que l’on peut déterminer ce qu’il est pertinent d’automatiser.

L’humain reste au centre du scénario

Une automatisation réussie doit aussi prévoir ses limites.

Lorsque la demande devient trop complexe, sensible ou spécifique, l’appel doit pouvoir être transféré à une personne.

C'est justement l'une des fonctions proposées par les Agents Vocaux IA Interfone : identifier le besoin et transférer l’appel vers le bon interlocuteur lorsque cela est nécessaire.