Pendant longtemps, le téléphone a été considéré comme un simple outil de communication.
Lorsqu'un client appelait, le téléphone sonnait. Une personne décrochait. Si elle n'était pas la bonne interlocutrice, elle transférait l'appel à un collègue.
Ce fonctionnement était parfaitement adapté à une époque où les équipes travaillaient principalement au même endroit et où les modes de travail étaient plus simples.
Aujourd'hui, ce modèle montre ses limites.
Les entreprises travaillent sur plusieurs sites.
Les collaborateurs sont régulièrement en déplacement.
Le télétravail est devenu une réalité.
Les clients attendent des réponses rapides.
Les volumes d'appels peuvent fortement fluctuer.
Et une mauvaise gestion des appels professionnels peut rapidement entraîner des appels manqués, des interruptions et une expérience client dégradée.
Autrement dit, le téléphone n'est plus seulement un moyen de communiquer.
La téléphonie professionnelle devient un véritable outil d'organisation de l'entreprise.
Qu'est-ce qu'une téléphonie professionnelle moderne ?
Une téléphonie professionnelle moderne ne se limite plus à passer, recevoir et transférer des appels.
Elle permet d'organiser les flux d'appels en fonction de règles définies par l'entreprise et de s'adapter à la disponibilité des collaborateurs, aux horaires, aux différents services ou encore aux besoins des appelants.
Elle peut également être connectée aux autres outils de l'entreprise et intégrer des fonctionnalités d'automatisation ou d'intelligence artificielle.
L'objectif est simple : faire en sorte que chaque appel arrive au bon endroit, au bon moment et avec le moins de friction possible.
Un standard téléphonique ne devrait plus seulement faire sonner un téléphone
La plupart des dirigeants pensent encore qu'un standard téléphonique sert essentiellement à répartir les appels.
Une solution moderne va beaucoup plus loin.
Elle aide l'entreprise à répondre à plusieurs questions essentielles :
- Qui appelle ?
- Pourquoi cette personne appelle-t-elle ?
- Quel service ou collaborateur est le plus pertinent ?
- Qui est réellement disponible ?
- Comment éviter que le client répète plusieurs fois sa demande ?
- Que se passe-t-il si personne ne peut répondre ?
- Comment assurer un suivi après l'appel ?
Une partie de ces décisions peut aujourd'hui être automatisée.
La téléphonie cesse alors d'être un simple canal de communication.
Elle devient un outil permettant d'organiser et de piloter les interactions avec les clients.
Mieux gérer les appels plutôt que simplement répondre plus vite
La rapidité de réponse reste importante.
Mais répondre rapidement ne garantit pas nécessairement une bonne expérience.
Prenons deux entreprises.
Entreprise A : une gestion traditionnelle des appels
Le téléphone sonne.
Le premier collaborateur disponible répond.
Il écoute la demande.
Il comprend qu'il n'est pas le bon interlocuteur.
Il transfère l'appel.
Le client doit recommencer son explication.
Le collaborateur qui reçoit finalement l'appel doit à son tour comprendre le contexte.
Entreprise B : une gestion intelligente des appels
Le téléphone sonne.
L'appel est accueilli et orienté.
Le motif de la demande peut être identifié.
L'appel arrive directement auprès du service ou du collaborateur concerné, avec les premières informations utiles lorsque la solution le permet.
Le client évite des transferts inutiles et le collaborateur peut se concentrer directement sur sa demande.
Les deux entreprises ont répondu au téléphone.
Mais elles n'ont pas mobilisé leurs équipes de la même manière.
La seconde utilise le temps humain principalement là où il apporte une réelle valeur.
C'est l'une des raisons pour lesquelles moderniser la gestion de ses appels peut avoir un impact qui dépasse largement la téléphonie elle-même.
Quelles fonctionnalités améliorent réellement la gestion des appels ?
On parle beaucoup d'intelligence artificielle.
Pourtant, ce sont parfois des fonctionnalités relativement simples qui produisent les gains les plus immédiats.
Les horaires et scénarios d'appels
Un client n'appelle pas nécessairement dans les mêmes conditions à 10 heures qu'à 22 heures.
Pourquoi lui proposer exactement le même parcours ?
Une téléphonie moderne peut adapter automatiquement l'accueil selon :
- les horaires d'ouverture ;
- les jours fériés ;
- les périodes de garde ;
- les congés ;
- les fermetures exceptionnelles.
L'appelant reçoit ainsi une information adaptée à la situation et l'entreprise évite de devoir modifier manuellement son accueil à chaque changement.
Les groupes et files d'appels
Dans beaucoup d'entreprises, certains appels dépendent encore d'une seule personne.
Si cette personne est occupée ou absente, l'appel attend ou reste sans réponse.
Les groupes et files d'appels permettent de répartir les appels entre plusieurs collaborateurs selon des règles définies à l'avance.
L'entreprise dépend moins de la disponibilité d'une seule personne et peut réduire le risque d'appels manqués.
Le softphone pour répondre depuis n'importe où
Aujourd'hui, un collaborateur ne travaille plus forcément derrière son bureau.
Il peut être :
- chez un client ;
- sur un chantier ;
- en télétravail ;
- sur un autre site ;
- en déplacement.
Grâce à un softphone, il peut utiliser sa téléphonie professionnelle depuis son ordinateur ou son smartphone.
Pour le client, le fonctionnement reste fluide.
Pour l'entreprise, la téléphonie s'adapte davantage à la mobilité des équipes.
Les intégrations avec le CRM et les outils de l'entreprise
La téléphonie devient encore plus utile lorsqu'elle n'est plus isolée des autres outils.
Une intégration avec un CRM, par exemple, peut permettre au collaborateur de retrouver plus facilement les informations liées à un client et de disposer de davantage de contexte lors de l'appel.
L'objectif est d'éviter de multiplier les recherches et les manipulations entre plusieurs outils.
Quel rôle joue l'intelligence artificielle dans la gestion des appels ?
C'est souvent l'une des premières questions lorsqu'on parle de téléphonie moderne.
Pourtant, l'intelligence artificielle n'est pas nécessairement le point de départ.
Elle vient surtout renforcer une organisation téléphonique déjà cohérente.
Dans la gestion des appels, l'IA peut notamment aider à :
- accueillir un appel ;
- comprendre ou qualifier le motif de la demande ;
- poser certaines questions ;
- identifier le service concerné ;
- transmettre des informations ;
- orienter l'appel ;
- résumer une conversation.
Pendant ce temps, le collaborateur peut continuer à travailler.
Lorsqu'une intervention humaine devient nécessaire, il peut disposer de davantage d'informations pour traiter la demande.
Agent IA et Assistant IA : quelle différence ?
Les deux notions sont parfois confondues alors qu'elles répondent à des besoins différents.
L'Agent IA intervient directement dans la gestion de l'appel
Un Agent IA peut interagir avec l'appelant afin d'accueillir sa demande, de la qualifier, de recueillir certaines informations ou de l'orienter.
Il intervient donc directement dans le parcours de l'appel.
L'Assistant IA accompagne le collaborateur
Un Assistant IA est davantage destiné à aider le collaborateur dans son travail.
Il peut par exemple exploiter le contenu d'une conversation pour faciliter certaines actions ou fournir un résumé.
Dans les deux cas, l'objectif reste similaire :
réduire les tâches répétitives afin de réserver davantage de temps aux interactions qui nécessitent réellement une expertise humaine.
L'intelligence artificielle remplace-t-elle les collaborateurs ?
Dans une PME, l'intérêt de l'IA n'est pas de supprimer la relation humaine.
Elle peut surtout prendre en charge ou faciliter :
- certaines interruptions inutiles ;
- les questions répétitives ;
- la qualification de demandes ;
- certains transferts ;
- les prises de messages ;
- certaines tâches administratives liées aux appels.
Les collaborateurs continuent, eux, d'intervenir là où leur expertise fait réellement la différence :
Conseiller.
Rassurer.
Négocier.
Trouver une solution.
Prendre une décision.
Créer une relation.
L'IA ne doit pas remplacer la relation humaine. Elle doit permettre aux équipes de consacrer davantage de temps aux conversations qui comptent réellement.
Exemple concret : comment une PME peut mieux gérer ses appels
Imaginez une entreprise de quinze collaborateurs.
À 9h15, trois appels arrivent quasiment en même temps.
Le premier concerne une demande de devis.
Le second provient d'un fournisseur qui souhaite parler à la comptabilité.
Le troisième vient d'un client qui souhaite connaître le suivi de son dossier.
Dans une organisation classique, plusieurs collaborateurs peuvent être interrompus et certains appels peuvent nécessiter plusieurs transferts.
Avec une organisation téléphonique moderne :
- le premier appel peut être qualifié avant d'être transmis au commercial concerné ;
- le second peut être directement orienté vers la comptabilité ;
- le troisième peut recevoir certaines informations ou être transféré uniquement si l'intervention d'un collaborateur est nécessaire.
Au final, chaque personne intervient principalement lorsque sa valeur ajoutée est réellement utile.
C'est tout l'enjeu d'une gestion plus intelligente des appels professionnels : mieux utiliser la technologie pour mieux utiliser le temps humain.
Comment passer à une téléphonie professionnelle plus moderne ?
Moderniser sa téléphonie ne signifie pas nécessairement tout changer du jour au lendemain.
La première étape consiste à analyser son organisation actuelle :
- Quels appels sont régulièrement manqués ?
- Quelles demandes reviennent le plus souvent ?
- Quels appels génèrent le plus de transferts ?
- Les collaborateurs peuvent-ils facilement répondre à distance ?
- Les horaires et absences sont-ils correctement gérés ?
- La téléphonie communique-t-elle avec les autres outils de l'entreprise ?
- Certaines demandes pourraient-elles être automatisées ?
Cette analyse permet d'identifier les fonctionnalités réellement utiles avant de choisir une nouvelle solution.
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