« Tapez 1 pour le service commercial. Tapez 2 pour la comptabilité. Tapez 3 pour le support technique. »
Nous avons tous déjà été confrontés à ce type de menu téléphonique. Il s'agit d'un IVR, également appelé SVI (serveur vocal interactif).
Mais avec l'arrivée de l'intelligence artificielle dans la téléphonie professionnelle, une autre approche se développe : l'Agent vocal IA.
Plutôt que de demander à l'appelant de naviguer parmi plusieurs options, celui-ci peut simplement lui demander :
« Bonjour, comment puis-je vous aider ? »
L'appelant explique alors sa demande avec ses propres mots et l'IA détermine la manière dont elle doit être traitée.
Alors, quelles sont les différences entre un IVR et un Agent vocal IA ? Et dans quelles situations utiliser l'un ou l'autre ?
Qu'est-ce qu'un IVR ou SVI ?
Un IVR (Interactive Voice Response), appelé SVI (serveur vocal interactif) en français, est un système permettant d'orienter les appels grâce à un menu prédéfini.
Lorsqu'une personne appelle, plusieurs choix lui sont proposés.
Par exemple :
« Pour le service commercial, tapez 1. Pour la comptabilité, tapez 2. Pour le support technique, tapez 3. »
Chaque choix déclenche ensuite une action définie à l'avance : transférer l'appel vers une équipe, lancer un autre menu, diffuser une information ou orienter l'appel vers une autre destination.
Avec Magic IP, il est notamment possible de configurer des menus vocaux et différents scénarios afin d'organiser les appels entrants d'une entreprise.
Qu'est-ce qu'un Agent vocal IA ?
Un Agent vocal IA fonctionne différemment.
Au lieu de proposer une liste de choix, il permet à l'appelant d'expliquer naturellement la raison de son appel.
Par exemple :
« Bonjour, j'ai reçu une facture et j'aimerais parler à quelqu'un de la comptabilité. »
L'IA analyse la demande, identifie l'intention de l'appelant et détermine la suite du scénario.
Selon sa configuration, elle peut notamment :
- répondre directement à certaines questions ;
- rechercher une information dans une base de connaissances ;
- poser des questions complémentaires ;
- recueillir certaines informations ;
- orienter l'appel vers le bon service ;
- transférer l'appel vers un collaborateur ;
- prendre un message ;
- intervenir dans un scénario de prise de rendez-vous.
L'interaction se rapproche donc davantage d'une conversation que d'un menu téléphonique traditionnel.
La principale différence : naviguer ou converser
La différence fondamentale entre les deux technologies réside dans la manière dont l'appelant interagit avec le système.
Avec un IVR ou SVI
L'entreprise construit le parcours à l'avance.
L'appelant doit ensuite naviguer parmi les différentes possibilités proposées :
Appel → menu → choix → éventuellement sous-menu → destination.
Cette approche fonctionne particulièrement bien lorsque les demandes sont simples et facilement catégorisables.
Avec un Agent vocal IA
L'appelant n'a pas nécessairement besoin de connaître l'organisation interne de l'entreprise.
Il explique simplement ce qu'il souhaite :
Appel → demande exprimée naturellement → compréhension → réponse, action ou transfert.
L'objectif est donc de comprendre l'intention derrière l'appel, plutôt que de demander à l'appelant de trouver lui-même la bonne option.
IVR / SVI : dans quels cas est-il intéressant ?
Le menu vocal classique reste particulièrement pertinent lorsque le parcours est simple, prévisible et clairement structuré.
Par exemple :
« Pour le français, tapez 1. Voor Nederlands, druk 2. »
ou :
« Pour les ventes, tapez 1. Pour le support, tapez 2. »
Dans ces situations, il n'est pas forcément nécessaire d'utiliser de l'intelligence artificielle.
Un IVR permet notamment de :
- structurer efficacement les appels entrants ;
- orienter les appelants vers différents services ;
- créer des scénarios simples ;
- automatiser certaines étapes répétitives ;
- rester disponible 24h/24 pour diffuser certaines informations.
Il reste donc parfaitement adapté à de nombreux scénarios de téléphonie professionnelle.
Agent vocal IA : dans quels cas devient-il intéressant ?
L'Agent vocal IA prend davantage de sens lorsque les demandes deviennent plus nombreuses, plus variées ou plus difficiles à enfermer dans un menu prédéfini.
Imaginez une entreprise qui reçoit des appels pour des dizaines de raisons différentes.
Créer un menu pour chacune d'entre elles deviendrait rapidement complexe :
« Tapez 1 pour ceci, tapez 2 pour cela, tapez 3… »
Avec l'IA, l'appelant peut simplement expliquer sa situation.
L'Agent vocal peut alors chercher à comprendre la demande avant de décider de la suite.
Il est notamment intéressant pour :
- répondre à des questions fréquentes ;
- qualifier une demande ;
- accueillir des appels lorsque l'équipe n'est pas disponible ;
- orienter des demandes complexes ;
- recueillir des informations avant un transfert ;
- automatiser certaines actions ;
- accompagner certains scénarios de prise de rendez-vous.
→ Découvrez également 7 cas d'usage concrets d'un Agent vocal IA en entreprise.
Exemple concret : une agence immobilière
Prenons l'exemple d'une agence immobilière.
Avec un IVR classique, le parcours pourrait ressembler à ceci :
« Tapez 1 pour acheter. Tapez 2 pour louer. Tapez 3 pour vendre votre bien. Tapez 4 pour la gestion locative. »
Le client doit identifier lui-même la catégorie correspondant à sa demande.
Avec un Agent vocal IA, la conversation peut commencer autrement :
« Bonjour, comment puis-je vous aider ? »
L'appelant répond :
« J'ai vu un appartement à Waterloo et j'aimerais savoir s'il est encore disponible et si je peux le visiter samedi. »
L'Agent vocal IA peut alors identifier plusieurs informations dans cette demande : le bien concerné, l'intention de visite, la localisation et le souhait de fixer un rendez-vous.
Selon les outils auxquels il est connecté et le scénario défini par l'entreprise, il peut ensuite poursuivre la conversation, recueillir des informations ou transférer l'appel.
L'expérience devient donc moins dépendante de l'arborescence téléphonique de l'entreprise.
Exemple concret : une question de facturation
Prenons maintenant un client qui appelle avec une question concernant sa facture.
Avec un IVR :
Appel → menu → administration → comptabilité → transfert.
Avec un Agent vocal IA, le client peut directement dire :
« J'ai une question concernant ma dernière facture. »
L'Agent identifie le sujet et peut, selon le scénario prévu, apporter une première réponse ou transférer directement l'appel vers la bonne équipe.
L'objectif est de réduire les étapes inutiles avant d'arriver à la bonne réponse.
Un Agent vocal IA peut-il répondre aux questions ?
C'est une autre différence importante.
Un IVR traditionnel suit principalement les règles et scénarios qui ont été configurés.
Un Agent vocal IA peut, quant à lui, s'appuyer sur une base de connaissances contenant des informations propres à l'entreprise.
Il peut ainsi être configuré pour répondre à certaines questions concernant, par exemple :
- les horaires ;
- les services proposés ;
- certaines procédures ;
- des informations pratiques ;
- des questions fréquemment posées.
L'Agent vocal IA d'Interfone peut notamment être alimenté avec des contenus propres à l'entreprise afin d'adapter ses réponses.
Et pour la prise de rendez-vous ?
La prise de rendez-vous constitue également un cas d'usage intéressant de l'IA vocale.
Un appelant pourrait par exemple dire :
« J'aimerais prendre rendez-vous jeudi après-midi. »
Selon le scénario et les intégrations mises en place, l'Agent vocal peut recueillir les informations nécessaires et intervenir dans le processus de réservation.
Cette utilisation est particulièrement intéressante pour les entreprises qui reçoivent régulièrement des appels liés à la planification : cabinets médicaux, garages, agences immobilières, sociétés de services ou équipes commerciales.
→ Découvrez comment un Agent vocal IA peut prendre des rendez-vous.
L'Agent vocal IA remplace-t-il l'IVR ?
Pas nécessairement.
L'arrivée de l'IA ne signifie pas que tous les menus vocaux doivent disparaître.
Les deux technologies répondent simplement à des besoins différents.
L'IVR est particulièrement efficace lorsque le parcours est simple et parfaitement prévisible.
L'Agent vocal IA devient intéressant lorsque l'entreprise souhaite comprendre des demandes exprimées plus librement et construire une interaction plus conversationnelle.
Et surtout, les deux approches peuvent être complémentaires.
Peut-on combiner IVR et Agent vocal IA ?
Oui.
Une entreprise peut conserver certains menus vocaux tout en utilisant l'IA dans des situations spécifiques.
Par exemple :
Appel entrant → choix de la langue → Agent vocal IA → compréhension de la demande → réponse ou transfert vers un collaborateur.
Un autre scénario pourrait prévoir qu'un menu vocal classique soit utilisé pendant les heures d'ouverture, tandis qu'un Agent vocal IA prend le relais lorsque les équipes ne sont plus disponibles.
L'objectif n'est donc pas nécessairement de choisir 100 % IVR ou 100 % IA.
Il s'agit plutôt de construire le scénario le plus pertinent pour chaque type d'appel.
Avec Magic IP, différents scénarios d'appels peuvent être configurés afin d'organiser la manière dont les appels entrants sont traités.
IVR ou Agent vocal IA : comment choisir ?
Pour faire le bon choix, commencez par analyser vos appels actuels.
Pourquoi vos clients vous appellent-ils ?
Si les demandes se répartissent facilement entre trois ou quatre catégories, un IVR peut parfaitement convenir.
Les appelants savent-ils facilement quel service choisir ?
Si ce n'est pas le cas, permettre d'expliquer directement la demande peut simplifier leur parcours.
Recevez-vous beaucoup de questions répétitives ?
Certaines peuvent éventuellement être prises en charge grâce à une base de connaissances.
Manquez-vous des appels lorsque personne n'est disponible ?
Un Agent vocal IA peut également intervenir dans des scénarios en dehors des heures d'ouverture.
Avez-vous besoin de comprendre la demande avant de transférer l'appel ?
La qualification constitue alors un cas d'usage particulièrement intéressant de l'IA.
L'objectif : simplifier le parcours de l'appelant
La technologie ne devrait pas être le point de départ.
La vraie question est plutôt :
quel est le moyen le plus simple pour un client d'obtenir la réponse dont il a besoin ?
Dans certaines situations, trois choix clairement annoncés par un IVR seront plus efficaces qu'une conversation avec une IA.
Dans d'autres, demander simplement « Comment puis-je vous aider ? » permettra d'éviter plusieurs menus et transferts.
Le bon scénario téléphonique peut donc combiner automatisation, intelligence artificielle et intervention humaine.
Découvrez les Agents vocaux IA d'Interfone
Intégrés à l'environnement de téléphonie professionnelle Magic IP, les Agents vocaux IA d'Interfone permettent de construire de nouveaux scénarios pour accueillir, comprendre et orienter les appelants.
L'idée n'est pas d'ajouter de l'IA partout.
Il s'agit de l'utiliser là où elle peut réellement simplifier un appel, faire gagner du temps aux équipes ou éviter qu'une demande reste sans réponse.
