Un central téléphonique est un outil important et très utile au sein d’une entreprise.
Depuis l’arrivée des centraux hébergés et cloud plus économiques, de plus en plus de petites sociétés et d’indépendants s’équipent. Pourtant, plus de la moitié des entreprises configurent mal leur central et n’en tirent pas suffisamment d’avantages.
Pire encore, certains centraux téléphoniques mal configurés deviennent une source de frustration pour vos clients.
Alors prenez le temps de bien réfléchir à votre configuration et pour vous aider, voici 5 conseils pour un central efficace.
1) Mettez une phrase d’accueil
David Swanson disait « Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression ». Cette citation s’applique aussi à votre accueil téléphonique. Une phrase du type « Bonjour et bienvenue chez xxx », suffira à mettre votre client tout de suite en confiance et en condition pour l’attente. Vous pouvez bien sûr rajouter votre slogan, une phrase légale du type : « Cet appel est susceptible d’être enregistré » ou une phrase l’invitant à patienter…
2) Activez la gestion horaire automatique
Le temps où on devait activer et désactiver manuellement son répondeur est révolu. Avec un central nouvelle génération comme Magic IP, le paramétrage des horaires est extrêmement poussé.
Sur chacun de vos numéros, mettez un horaire qui correspond réellement à la réalité de votre entreprise. Si par exemple, votre comptable termine le mercredi à 13h, il est conseillé que le client qui vous appelle à 13h30 pour un problème de facturation soit dirigé vers un message lui rappelant les horaires du département au lieu de surcharger un autre collègue qui de toute façon ne pourra pas aider votre client.
Un de vos employés va partir en congé ? Programmez à l’avance une autre configuration pour la période où il sera absent.
Prévoyez les fermetures pour jours fériés, ponts et autres occasions.
3) Usez et abusez des menus vocaux
Un menu vocal ou IVR est un menu qui permet à vos clients de faire des choix en tapant sur un numéro. C’est l’outil idéal pour diriger vos clients directement vers le bon interlocuteur, mais ça ne s’arrête pas là.
Si vous avez une clientèle multilingue, il est préférable de commencer par leur demander de sélectionner leur langue, même si vos employés sont multilingues. Toutes les annonces pendant l’attente, la messagerie en cas de non réponse, … seront alors dans la langue de l’appelant. Il appréciera.
Certaines questions ne nécessitent pas l’intervention d’un de vos employés, pourquoi ne pas utiliser un menu vocal pour ça ? Par exemple : « Vous désirez connaitre nos heures d’ouverture ? appuyez sur x »
Évitez l’effet « entonnoir » ! Il n’y a rien de pire que de diriger tous les appels entrants vers une seule personne. L’attente sera plus longue pour l’appelant, qui sera en plus frustré d’arriver chez quelqu’un qui ne peut pas l’aider et qui va devoir le transférer à quelqu’un d’autre. Un menu vocal fera le même travail que votre employé mais en plus rapide et en moins cher.
4) Rendez l’attente agréable
Les menus vocaux réduisent le temps d’attente mais ne l’annulent pas. Et quel que soit le délai d’attente, il parait toujours interminable.
La solution ou plus exactement les solutions sont simples. Remplacez la sonnerie par une musique d’attente agréable et d’un tempo moyen. Mettez à intervalle régulier mais assez espacé (30 à 40 secondes, c’est parfait) un message pour dire à vos clients que vous allez les prendre en charge bientôt. Ce message peut être aussi un message publicitaire : « visitez notre site … », « profitez de notre promotion xxx », …
Pour les attentes très longues, le rajout d’informations, telles que « Vous êtes l’appelant numéro x » ou « votre temps d’attente est estimé à y minutes » peut-être utile.
5) Enregistrez vos appels
Malgré le fait que cette fonction soit généralement payante chez les autres opérateurs, son activation est vraiment utile.
En cas de conflit, l’enregistrement vous permet de prouver ce qui a été dit.
L’enregistrement des appels clients vous permet aussi d’augmenter la qualité de votre support téléphonique en effectuant un suivi régulier des appels traités par celui-ci.
En Belgique, il n’existe aucune loi spécifique qui interdit d’enregistrer une conversation à laquelle on prend part, nous vous conseillons de prévenir votre client par un message du type : « cet appel est susceptible d’être enregistré ».
